Goldene Regeln für den Umgang mit schwierigen Menschen

Was tun, wenn Sie kaltes Wasser trinken möchten?

Sie würden wahrscheinlich eine kalte Flasche Wasser im nächsten Lebensmittelgeschäft kaufen, um es zu haben. Egal, welchen Beruf Sie ausüben, Sie werden immer auf die Käuferseite gehen, dh auf die Kundenseite, selbst wenn es darum geht, eine Flasche Wasser zu kaufen... schwierige Menschen können uns manchmal müde oder verärgert machen. Vor allem diejenigen, die im Verkaufsberuf tätig sind, werden darin geschult, zu verstehen, was für ein Kunde die Person vor ihnen ist, während sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet. Auch nach diesen Schulungen können Menschen ihre Motivation verlieren, da wir mit Menschen arbeiten und Menschen dynamische Wesen sind, die alle unterschiedliche Reaktionen hervorrufen können, obwohl es einige gemeinsame Verhaltensmuster gibt, die sich ständig weiterentwickeln. Daher werden wir uns in diesem Artikel mit den Tricks befassen, mit denen Kunden, die aus irgendeinem Grund wütend sind, verwaltet werden.

Beginnen wir zunächst damit, zu definieren, was "Wut" ist. Wut; Es ist die Gesamtheit der Reaktionen auf Blockierung, Verletzung, Verletzung oder Einschüchterung, bedrohliches Verhalten der Person oder Personen vor uns aus irgendeinem Grund. Dies muss nicht unbedingt eine verbale oder körperliche Handlung sein, manchmal können wir wütend aussehen oder dem anderen das Gefühl geben, dass wir schon durch unsere Haltung wütend sind. Nachdem wir nun definiert haben, was Wut ist, betrachten wir es aus einem anderen Blickwinkel und sprechen über "Was ist Wut nicht?"

Es ist; Zu wissen, was etwas nicht ist, gibt uns bessere Ergebnisse in Bezug auf das Verständnis, was es ist.

• Es ist kein Weg der Rache.

• Es ist kein Werkzeug zur Problemlösung.

•Es ist kein Weg, Recht zu haben.

•Es ist keine Möglichkeit, anderen die Schuld zu geben.

• Es ist kein Grund, Gewalt anzuwenden.

• Es ist keine Methode, die angewendet werden sollte, um das Ergebnis zu erzielen.

•Es ist kein Verteidigungsinstrument.

Was bedeuten wütende Menschen?

•Komm nicht zu mir!...

•Ich habe natürlich recht!...

•Sie greifen meine Werte an!...

•Ich werde keinen Rat von dir annehmen!...

•Ich bin bedroht und muss mich sofort verteidigen!...

•Wissen Sie, wer ich bin?

•Sie demütigen mich!...

Auch die obigen Beispieldialoge haben wir irgendwann verwendet. Es wäre unrealistisch zu sagen, dass Menschen auf bestimmte Dinge wütend sind, weil jeder Mensch aufgrund seines eigenen emotionalen Zustands auf etwas wütend sein kann. Wenn 7 Milliarden Menschen auf der Welt 3 Gründe pro Tag finden, wütend zu sein, können 21 Milliarden Gründe auf einmal aufgelistet werden. Aber die Forschung zeigt uns, dass Menschen kategorisch 5 häufige Ursachen für Wut haben. Schauen wir sie uns jetzt an.

Wenn wir gut zuhören können, zögert unser Körper nicht, uns Signale zu geben, wenn wir wütend sind. In der Gesichtssprache wütender Menschen gehen die Augenbrauen nach unten und ziehen sich zusammen. Die Augen beginnen zu leuchten und die Lippen kräuseln sich. Der Blutdruck steigt, die Atmung wird häufiger und der Herzschlag beschleunigt. Dies signalisiert uns, dass eine Person bald explosive Wut zeigen könnte. Nach einem Wutausbruch brauchen wir durchschnittlich 15-20 Minuten, um rational zu denken. Häufige Ursachen für Ärger sind wie folgt;

1. Keine Wut repräsentiert den gegenwärtigen Moment. Es gibt sicherlich eine Kette von Ereignissen, mit denen jede Wut verbunden ist.

Erinnerst du dich an das Wasserbeispiel am Anfang meines Artikels? Wenn wir kaltes Wasser wollen, gehen wir wahrscheinlich in einen Laden und kaufen kaltes Wasser, um es zu haben. Lassen Sie uns hier die Ereigniskette öffnen und gemeinsam die Entstehung eines wütenden Kunden untersuchen.

Nehmen wir an, Sie haben vor dem Verlassen des Hauses einen Anruf getätigt, der Ihnen nicht gefallen hat, und nach diesem Anruf haben Sie schnell Ihr Haus verlassen und sind an den Ort gegangen, an den Sie gehen möchten. In der Zwischenzeit brauchen Sie ein Taxi und Sie haben gesehen, dass Sie wegen des Verkehrs nur zu dem Ort fahren können, den Sie in 1 Stunde erreichen müssen, aber seit ca. 10 Minuten kein Taxi vorbeigekommen ist. Schließlich kam ein Taxi, aber er sagte, er könne Sie nicht abholen, weil er auf den Anruf eines anderen Kunden hin kam und ging. Als Sie in das erste folgende Taxi stiegen, wurde die Zeit immer knapper, und Sie hielten auf der Straße an und fragten nach dem Weg, weil der Taxifahrer nicht genau wusste, wohin Sie wollten, und Sie bekamen das Gefühl, dass Ihre Zeit ernst war reduziert. Obwohl noch 30 Minuten bis zu Ihrem Ziel verbleiben, haben Sie sich aufgrund Ihrer psychologischen Zeit gefühlt, als wären es 2 Stunden, und Sie sagten dem Taxifahrer, er solle sich beeilen, und während dies geschah, schwankte Ihr Blutzucker und Sie fühlten sich die Notwendigkeit, Wasser zu trinken.Sie beginnen zu denken, dass Sie Wasser aus dem ersten Lebensmittelladen kaufen sollten, den Sie sehen. Schließlich kamen Sie und der Taxifahrer bat Sie um Wechselgeld für das Geld, das Sie dem Taxi gegeben haben Straße und dass Ihr Geld auf diese Weise beschädigt würde und Sie ihn natürlich in bar bezahlen würden, fing diese Situation an, Sie nervös zu machen.

Sie stiegen aus dem Taxi und gingen zum Markt, um kaltes Wasser zu kaufen, um Ihr Geld zu wechseln und sich den nach diesem Erlebnis trockenen Mund zu befeuchten, sich zu erfrischen und ein wenig zu beruhigen. Wenn Sie kaltes Wasser auf dem Markt kaufen möchten, hat Ihnen die Kassiererin gesagt, dass sie das Wasser nur in den Kühlschrank stellen, sie haben noch kein kaltes Wasser.Nach einem tiefen Atemzug haben Sie versucht, die Verspannungen Ihres Körpers zu lösen, indem Sie Denken Sie an das wartende Taxi, Ihren verspäteten Termin und Ihren Wasserbedarf. Nachdem Sie sich für heißes Wasser entschieden hatten, fragte die Kassiererin, ob Sie eine Münze für 1 Wasser hätten. In diesem Moment sind Sie plötzlich explodiert und haben Ihre Stimme erhoben und erklärt, dass Sie dieses Wasser nehmen und gehen wollten, dass Sie wollten, dass es das Geld wechselt. Nicht verstehend, warum Sie auf ein einziges Wort so heftig reagierten, sagte die Kassiererin: "Werden Sie sich beruhigen?" Dies war die Frage, die für Sie die Nadel gezogen hat und Sie konnten nicht die Ruhe bewahren und wurden noch wütender.

Glauben Sie, dass Wut in diesem sehr einfachen Szenario oben aus dem Nichts entstanden ist? Natürlich nicht, wenn man sich anschaut, wann sich die Wut zu bilden begann, sie fing an, als er das Haus zum ersten Mal verließ oder sogar nach dem Telefonat. Denn Wut baut sich auf und es entsteht keine Wut auf einmal. Was also hätte die Kassiererin Ihrer Meinung nach in diesem Szenario tun sollen? Er hätte zuhören sollen, anstatt den Kunden zu sehen, zu beobachten und zu hören, der seine Wut signalisierte. Menschen hören tagsüber mehr als 60.000 Geräusche, aber sie hören zu, wenn sie aufmerksam sind. Wenn er die richtige Gesichtssprache lesen und dem anderen wirklich aufmerksam zuhören könnte, würde er nicht die auslösende Frage "Bist du ruhig?" stellen. Denn in diesen Situationen werden wütende Menschen noch wütender, wenn sie ihnen sagen, was sie tun sollen und was nicht.

2. Es ist notwendig, nicht reizbar zu sein und die Ereignisse zu personalisieren.

Menschen werden oft wütend, weil sie Dinge personalisieren, indem sie reizbar sind. Wenn wir auf das obige Beispiel zurückkommen, wurde unser Held hier wütend und gestresst, weil er dachte, dass der Taxifahrer und die Kassiererin nicht verstanden haben, dass er ihn schlecht behandelte, was dazu führte, dass er eine passiv-aggressive Wut anhäufte. Reaktionsfähigkeit und Personalisierung von Ereignissen ist hier eines der häufigsten Probleme, die eigentliche Frage lautet: "Was ist los?" Gibt es wirklich ein Problem, das als sensibel nachgewiesen werden kann? Ist das alles ein Angriff auf die Persönlichkeit? Oder geht es um die aktuelle Situation? Es ist viel deutlicher zu sehen, dass es kein Problem ist, sich zu ärgern, wenn wir einen Schritt zurücktreten können, ohne die Ereignisse zu personalisieren.

3. Machen Sie sich keine Sorgen, die Kontrolle zu verlieren.

Sind Sie beim Fahren schon einmal zu schnell gefahren und hatten dabei Spaß? Wie haben Sie sich jedoch gefühlt, als jemand anderes das Auto fuhr, das Sie fuhren und zu schnell fuhr? Genau wie hier macht dich die „Angst, die Kontrolle zu verlieren“ wütend, weil dir gesagt werden muss, was und wie zu tun ist, und wenn du es nicht kontrollieren kannst, wirst du unruhig. Betrachten wir noch einmal unser Wasserbeispiel, eine Reihe von Ereignissen wie die verspätete Ankunft des Taxis, das Unterlassen von Alternativrouten, weil der Fahrer nicht er selbst war, der übermäßige Verkehr, der sich seiner Kontrolle entzog, der Mangel an kaltem Wasser in der der erste Markt, den er fand, und die Unfähigkeit, eine Münze zu finden, ließ die Person wütend werden.

4. Es ist normal, sich bedroht zu fühlen, aber es ist notwendig, es zu kontrollieren.

Wenn Menschen eine Bedrohung wahrnehmen oder sich bedroht fühlen, reagieren sie impulsiv. Diese Reaktion kann oft mit Wut einhergehen. Momente der Wut der Kunden, insbesondere gegenüber Verkäufern, "Beschweren Sie sich, wo immer Sie wollen...", "Werden Sie auf mich hören?", "Sir, hören Sie mir zu, Lady! Wir wissen, dass es aus bedrohlichen Ansätzen wie „...“ und so weiter besteht. Wir müssen wissen, dass Worte einen großartigen Platz für Menschen haben, um sich zu beruhigen und/oder wütend zu werden. Mit einem einzigen Wort kann Krieg ausbrechen, mit einem einzigen Wort kann Frieden unterzeichnet werden...

5. Wut sollte keine Lebenseinstellung sein.

Die gemeinsamen Merkmale wütender Menschen sind, dass sie aus Wut eine Lebensweise machen. Obwohl wir wissen, dass es falsch ist, kennen wir die Situationen, in denen wir unser Geschäft in Callcentern, Banken oder vielen Unternehmen lösen, indem wir unsere Stimme erheben. Da wir die Erfahrung machen, dass wir in solchen Situationen Probleme schnell lösen können, indem wir wütend handeln, lernen wir, dass dies der Fall ist und verwenden es jedes Mal. Hier lösen viele Menschen, die Wut zu einer Lebenseinstellung machen, ihre Probleme, indem sie wütend handeln, obwohl sie nicht wirklich wütend sind. Unser Held in unserem Wasserbeispiel hatte höchstwahrscheinlich bei seiner letzten Ausfahrt sein Geld gewechselt, nahm sein Wasser und ging, bezahlte die Taxifahrt und erreichte den Ort, an den er gehen musste. Als er sich jedoch danach beruhigte und darüber nachdachte, muss er gemerkt haben, dass sein letztes Verhalten sowohl er selbst als auch alle, mit denen er in Kontakt kam, angespannt war, denn es sollte nicht schwer zu erraten sein, dass er sich nicht überall sehr angenehm verständigen konnte .

Jetzt, da wir das allgemeine Wutmerkmal untersucht haben, Tipps zum Umgang mit verärgerten Kunden wir können schauen.

•Kunden reagieren nicht plötzlich wütend. Wenn wir wissen, dass sich Wut aufbaut, können wir unseren Kunden wirklich mit Verständnis helfen.

• Es ist notwendig, nicht zu wiederholen, was Ihre verärgerten Kunden sagen (was für alle Kunden gilt, aber Sie müssen hier etwas vorsichtiger sein).

• Wenn wir seinen Namen erfahren haben, sollten wir ihn nach Möglichkeit mit seinem Namen ansprechen.

• Wir sollten niemals bedrohliche Wörter wie „Entspann dich...“, „Schau...“ verwenden.

• Wir sollten keine Körpersprache verwenden, die sich mit einem Fingerzeichen zeigt.

• Es ist nicht wichtig, was wir sagen, sondern wie wir es sagen. Aus diesem Grund sollten die Sätze, die wir konstruieren, prägnant, prägnant und ergebnisorientiert sein.

Unsere Körpersprache hat einen Einfluss von 55%, unser Tonfall 38% und Worte 7% der Kommunikation. Wir sind nicht nur ein guter Benutzer der Körpersprache, sondern benötigen auch Informationen über die Intensität unserer Stimme und die Art und Weise, wie sie verwendet wird. Denn auch die unterschiedliche Intonation eines einzelnen Wortes mit gleicher Bedeutung kann zu Missverständnissen führen.

• Es ist notwendig, Augenkontakt nicht zu vermeiden.

• Sie müssen Ihrem Kunden wirklich das Gefühl geben, dass Sie ihm helfen wollen, damit er während des gesamten Prozesses mit ihm zusammen ist, beruhigt er sich.

•Gehe niemals in Streit, denn am Ende des Tages gewinnt niemand, aber der Kunde wird oft als recht angesehen.

Weißt du, was im Körper einer wütenden Person passiert?

Wenn wir mit einer Situation, einer Emotion umgehen wollen, müssen wir zuerst wissen, wie sie zustande kommt. Aus diesem Grund wird die Beantwortung der Frage „Wie entsteht Wut in unserem Körper?“ eine Voraussetzung für die Beantwortung der Frage „Wie kontrollieren und bewältigen wir Wut?“. Es ist ein seit langem von Wissenschaftlern untersuchtes Thema, dass Gefühle mit physiologischen Veränderungen verbunden sind, und eine Studie aus dem Jahr 2013 ergab einige Ergebnisse zu diesem Thema. Warum schwitzen die Hände nervöser Menschen? Warum fühlen wir uns energiegeladen, wenn wir glücklich sind? Warum werden wir rot, wenn wir uns schämen? Oder warum bekommen wir Kopfschmerzen im Hassgefühl? Fragen begannen mit dieser Forschung klar zu werden.

Mit dieser an 701 Personen durchgeführten Untersuchung wurden Körperkarten der Gefühle der Teilnehmer erstellt. Es wurde der Schluss gezogen, dass die Auswirkungen emotionaler Zustände auf unseren Körper die gleichen sind, völlig unabhängig von sprachlichen und kulturellen Faktoren.

Auf dem Bild ist deutlich zu erkennen, an welchen Stellen unseres Körpers das Blut bei Wut rauscht. Ist es nicht offensichtlich, dass sich der Körper als Reaktion auf die Wut, die er empfindet, auf einen körperlichen Kampf vorbereitet? Dieses Bild ist die klarste Beschreibung von Faustballen, schwitzenden Handflächen und Herzklopfen vor Wut. Tatsächlich ist unser Körper bereits auf der Hut, während wir mit Wut umgehen wollen. Aber jetzt haben wir erkannt, wie sich unser riesiges System im Zorn verändert. Dann wurde es etwas einfacher zu handhaben, finden Sie nicht?

Wie baut sich Wut im Gehirn auf? Was passiert im Gehirn eines wütenden Menschen?

Nachdem wir nun gesehen haben, wie der Körper in Zeiten der Wut reagiert, müssen wir uns nun den wichtigsten Ort ansehen, unser Gehirn, wo all dies passiert. Was passiert im Gehirn eines wütenden Menschen? Entgegen der landläufigen Meinung gibt es in unserem Schädel nicht ein Gehirn, wir haben genau drei Gehirne. Im Allgemeinen wissen wir, dass unser Gehirn in eine rechte und eine linke Hemisphäre unterteilt ist, und deshalb denken wir, dass wir 2 Gehirne haben, aber es sind Hemisphären und wir haben abgesehen davon 2 separate Gehirne. Diese drei miteinander verflochtenen Gehirne sind; Es kann in seiner einfachsten Form als New Brain, Mid Brain und Old Brain bezeichnet werden. Unser primitives Gehirn (das alte Gehirn, das limbische System) verwaltet alle lebenswichtigen Angelegenheiten, von unserer Herzfrequenz bis zu unserer Atmung, von unserem Überleben bis zu unserem Überleben. In unserem Mittelhirn werden alle Emotionen behandelt, was wichtig ist oder nicht, während in unserem neuen Gehirn (Kortex) Themen, die sich von unseren anderen 2 Gehirnen unterscheiden, wie alle logischen Prozesse und das Bewusstsein, die uns von anderen trennen Lebewesen, behandelt werden.

Während alle logischen und bewusstseinsbezogenen Prozesse in unserem neuen Gehirn ablaufen, werden diese Daten über neuronale Verbindungen an unsere anderen Gehirne übertragen. Mit anderen Worten, alle drei kommunizieren miteinander über neuronale Verbindungen in unserem Gehirn. Die Person, die wütend oder wütend ist, benutzt zuerst das limbische System, nicht den Kortex, der unser Denkzentrum ist und das neue Gehirn definiert. Die Amygdala befindet sich im limbischen System, dem emotionalen Zentrum des Gehirns. Hier werden „emotionale Erinnerungen“ gespeichert, die „Kampf-oder-Flucht“-Reaktionen, der Bereich, der für unsere Überlebensinstinkte verantwortlich ist. Alle Daten, die wir aus unserer Umgebung wahrnehmen, kommen zuerst in die Amygdala. Hier wird entschieden, ob die eingehenden Informationen an den Kortex oder an das limbische System gesendet werden. Wenn die eingehenden Informationen emotional intensiv und stark genug sind, sendet die Amygdala sie nicht an den logischen Bereich, den Kortex, sondern leitet sie sofort an das limbische System weiter. Dies führt dazu, dass wir mit unserem alten Gehirn reagieren. Die Amygdala reagiert in einer solchen Situation ohne nachzudenken, weil ihr die Fähigkeit zum Denken, Denken oder Entscheiden fehlt. Nachdem die Amygdala dieses reaktive Keuchen ausführt, werden Hormone freigesetzt, die die Person schnell in physische und emotionale Alarmbereitschaft versetzen, und dann tritt ein hoher Energie- und Kampfdrang auf.

In Momenten, in denen wir die Kontrolle verlieren, wie Wut und Stress, schüttet unser Körper übermäßig das Hormon Cortisol aus, dieses Hormon wird von den Nebennieren ausgeschüttet. Aus diesem Grund wird Cortisol auch als Stresshormon bezeichnet. Cortisol gehört zur Klasse der Glukokortikoidhormone, die den Blutzuckerspiegel ansteigen lassen. Eine hohe Cortisolsekretion löst das alte Gehirn aus, das ist der Abwehrmechanismus des Gehirns, in diesem Fall treten schnellerer Herzschlag und schnellere Atmung auf.

Cortisol blockiert die neuronalen Verbindungswege des neuen Gehirns, wenn dies geschieht, wird unser logisches und bewusstes Gehirn deaktiviert. Nur das alte Gehirn ist am Werk, wo unsere Emotionen verwaltet und unser Überleben gesichert ist. An diesem Punkt, an dem wir unsere Logik nicht anwenden können, können die Dinge außer Kontrolle geraten, weil unser einziger Impuls darin besteht, zu kämpfen oder zu fliehen.

Unsere Augen sehen nichts, bis unser neues Gehirn reaktiviert wird, und dann erkennen wir, dass wir Dinge getan oder gesagt haben, die wir bedauern und bereuen. Wenn wir uns beruhigen, nachdem die Wut nachgelassen hat, dauert es durchschnittlich 15-20 Minuten, bis wir mit der Denkregion unseres Gehirns agieren können, anstatt emotional zu handeln. Deshalb ist es äußerst wichtig, dass wir den wütenden Menschen genügend Zeit geben, sich zu beruhigen, anstatt in Konflikte zu geraten. Dies ist einer der mysteriösen Tricks, um wütende Kunden zu managen, die in der Lage sind, logisch zu denken und ihr Bewusstsein zu steigern, sobald das neue Gehirn einsetzt.

"Eine Minute Wut sind sechzig Sekunden deines Glücks."

Ralph Waldo Emerson

"Wut ist nie ohne Grund, aber es ist selten, dass es einen guten Grund gibt."

Benjamin Franklin

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